Refus d’embarquement sur un vol : quels sont les droits des passagers ?

En dehors des cas de vol retardé et d’annulation, les passagers aériens sont responsables d’une autre forme d’incident. Il s’agit du refus d’embarquer qui peut venir de la compagnie responsable des vols ou du passager lui-même. Dans l’une ou l’autre de ces situations, le traitement accordé au voyageur peut fortement varier. Cet article vous présente ce qu’est le refus d’embarquement ainsi que les droits des voyageurs aériens selon ses causes.

Qu’est-ce que le refus d’embarquement ?

Comme l’indique l’expression, le refus d’embarquement est le fait que l’accès à l’avion soit refusé à un passager qui se serait pourtant présenté à l’heure à la porte d’embarquement. Dans le cas où les passagers concernés seraient en règle, il s’agit d’un acte qui va à l’encontre de leurs droits. À cet effet, le règlement européen, à travers la loi CE 261/2004 a établi des règles pour l’assistance et l’indemnisation des passagers victimes de refus d’embarquement.

Pour rappel, cette règlementation établie le 11 février 2004 est entrée en vigueur le 17 février 2005. Elle définit clairement des droits aux profits des voyageurs d’avion dans les cas suivants :

• Retard important de vol
• Annulation de vol
• Sur-classement/déclassement
• Refus d’embarquement

Prenons un exemple avec la compagnie Air France. Il est consigné aux transporteurs aériens français de procéder dans un premier temps à une élimination des voyageurs prêts à renoncer à leur départ. Imaginons que la compagnie Air France trouve des volontaires, ceux-ci se voient donc proposer des alternatifs plus attractifs pour le prochain vol. Cependant, les clients qui se sont vu refuser, de force, l’accès à l’embarquement de force, l’assistance et les compensations financières auxquels ils ont droit sont mentionné par la cour de justice de l’Union européenne dans la loi CE 261/2004.

Les raisons possibles du refus d’embarquement et les droits passagers associés

Refuser à un passager de monter à bord d’un avion à l’aéroport de départ est loin d’être un luxe que se permet de faire un transporteur. En effet, cela expose l’agence de voyages à des dépenses supplémentaires liées à la prise en charge des passagers. Néanmoins si votre transporteur s’oppose à votre montée ou celle de vos bagages à bord d’un avion c’est surement dû à une des raisons suivantes :

Le surbooking

Le surbooking est une expression anglaise dont l’équivalence française est la surréservation. Il s’agit d’une politique commerciale qui consiste à vendre plus de billets que les places à bord de l’appareil lui-même. C’est une pratique tout sauf illégale que beaucoup de compagnies aériennes de transport utilisent. Elle s’avère surtout efficace en raison du fait qu’il y a souvent des cas d’absence de voyageurs aux heures de départ initialement prévu. Toutefois, il arrive que toutes les personnes se présentent à l’aéroport à l’heure pour le départ du vol. Face à cette situation, l’agence se voit obligée de procéder à une élimination des passagers. Il en résulte des volontaires et clients recalés de force. Selon les cas, voici ce que prévoit la loi pour les passagers concernés.

• Volontaires: Il s’agit de ceux ayant renoncé de leur libre arbitre au vol. Durant les heures d’attente du prochain vol en correspondance à leur destination finale ils auront d’une prise en charge de la part de la compagnie. Il sera question de, les restaurer (nourriture + rafraîchissement), fournir des frais d’appels téléphoniques, et l’hébergement en cas d’un vol du lendemain. Ajouter à cela, ces clients peuvent bénéficier d’une offre commerciale (sur-classement, etc.).
• Refus contre gré: Ce type de voyageurs bénéficie des mêmes services que les volontaires. En plus de ça, ils ont le droit de demander des dédommagements pour les torts subits. À cet effet, la compagnie est tenue de les faire indemniser dans un délai de sept jours. Par ailleurs, un passager qui a subi un refus d’embarquer contre sa volonté peut également renoncer aux services de ladite compagnie. Dans ce cas, il a droit au remboursement de son billet d’avion et aussi à un acheminement vers un autre vol.

Une cause provenant du passager

L’interdiction de l’accès à un vol peut être due à la faute du voyageur lui-même. C’est souvent le cas si le client est dans un état de santé fragile pour un déplacement dans les airs. Il en est de même dans un contexte où la personne a des comportements qui peuvent porter atteinte aux conditions de transport. Un voyageur peut également se faire expulser d’un avion quand ces documents de voyages sont inadéquats ou lorsqu’il accuse d’un retard important à l’aéroport de départ.

Pour un cas de refus d’embarquement pour un motif raisonnable imputable au passager, celui-ci n’est plus en position de faire valoir ses droits et bénéficier d’éventuels dédommagements ou un remboursement intégral de son billet. Les mesures applicables dans ces conditions varient d’une agence de l’aviation civile à une autre. Dans le meilleur des cas, vous pouvez percevoir une indemnisation forfaitaire.

Un passager qui refuse d’embarquer lorsque le vol est opéré sort également du contexte d’application des clauses de la règlementation européenne. Pour ce genre de situation, il devra contacter l’agence pour obtenir un geste commercial. Si sa demande de compensation est acceptée, ce sera à la compagnie de lui proposer un dédommagement.

Montant de dédommagement pour un refus d’embarquement

Afin de soulager un tant soit peu les préjudices dont sont victimes les passagers du trafic aérien, l’Union européenne a prévu une indemnisation en cas de retard, de vol annulé et de refus d’embarquement. Cette somme varie en fonction de la distance de vol, du nombre d’heures de retard engendré par la situation à l’aéroport d’atterrissage. Les frais de compensation ci-dessous sont appliqués par toutes les compagnies de voyages de l’UE (Aire France, Ryanair) lorsque le refus d’embarquement entraine un retard important.

• 250 EUR pour retard de trois heures sur un vol de 1500 kilomètres ou moins
• 400 EUR pour retard de trois heures sur un vol intracommunautaire de plus de 1500 kilomètres et pour tous les vols internationaux compris entre 1500 et 3500 kilomètres
• 600 EUR pour tous les vols en retard de quatre heures sur plus de 3500 kilomètres

Le dédommagement de la part de l’agence se perçoit en espèce ou soit par toute autre méthode définie par la règlementation. Par ailleurs, en présence d’une circonstance extraordinaire, l’entreprise n’est plus tenue de payer le passager. Au nombre de ces cas de force majeurs, il y a : les mauvaises conditions météorologiques, la grève des travailleurs de l’aéroport, la guerre ou les combats armés. Un voyageur qui souhaite obtenir une indemnisation doit s’adresser à son transporteur. Si des litiges surviennent, il a le choix entre recourir à des professionnels ou se plaindre plus haut à l’Union européenne.